Certifikacija

Zadovoljstvo naručitelja postupka certifikacije nam je na prvom mjestu, stoga je važno da znamo vaše reakcije na naše usluge, bilo da su to pohvale, sugestije za unapređenje rada, prigovori ili žalbe. Svaka vaša poruka bit će razmatrana, a u slučaju prigovora ili žalbe, bit će vam odgovoreno u najkraćem mogućem roku.

1. Nazivi i definicije

1.1. Prigovor

Izražavanje nezadovoljstva certifikacijskom tijelu, različitog od žalbe, od strane bilo koje osobe ili organizacije, koje se odnosi na aktivnosti voditelja vrednovanja ili certifikacijskog tijela, uz očekivani odgovor.

1.2. Žalba

Podnošenje žalbe od strane naručitelja postupka certifikacije za preispitivanjem bilo koje, po njega nepovoljne, odluke certifikacijskog tijela koja se odnosi na certifikacijski status.

Napomena:

Nepovoljne odluke certifikacijskog tijela uključuju:

• odbijanje prihvaćanja prijave za izdavanje certifikata

• odbijanje nastavka postupka certifikacije

• odluke o odbijanju, obustavi ili povlačenju certifikata

• sve druge aktivnosti koje sprečavaju dobivanje ili održavanje certifikata.

1.3. Podnositelj žalbe ili prigovora

Naručitelj postupka certifikacije, MUP…

2. Postupak rješavanja prigovora

HCR-Centar za testiranje, razvoj i obuku d.o.o. razlikuje ove vrste prigovora:

• prigovor na rad HCR-CTRO-a

• prigovor na rad voditelja vrednovanja

• prigovor na rad s necertificiranom opremom (podrazumijevaju se zloporabe u radu necertificiranom opremom, a koja se posredno ili neposredno pojavljuje kao da je za određene aktivnosti certificirana od strane HCR-CTRO-a. Pri tome se necertificiranom opremom podrazumijeva: oprema koja nije certificirana od strane HCR-CTRO-a i oprema za koju se poziva na status certifikata i u slučajevima kada je certifikat povučen ili suspendiran u dijelu ili u cijelosti).

2.1. Rješavanje prigovora

Prigovori se mogu predati osobno ili putem pošte, a zaprima ih Savjetnik za kvalitetu. O zaprimljenom prigovoru podnositelj se obavještava u pisanom obliku. 

Za prigovore se otvara zasebni predmet u skladu s pravilima poslovanja HCR-CTRO-a. Nakon otvaranja predmeta, Savjetnik za kvalitetu uručuje ga Direktoru koji je odgovoran za rješavanje istog. Odluku o načinu rješavanja prigovora donosi Direktor.

U sklopu rješavanja prigovora može se npr.:

• provesti izvanredni nadzorni pregled rada HCR-CTRO-a (odluku donosi Direktor),

• zatražiti po pojedinim pitanjima mišljenje voditelja postupka certifikacije.

Direktor donosi odluku o prigovoru koristeći se prijedlogom rješenja. S danom donošenja odluke, prigovor se smatra riješenim. Obavijest o odluci dostavlja se podnositelju prigovora u roku mjesec dana od zaprimanja istog u HCR-CTRO.

Analizu uzroka pojave nesukladnosti, ukoliko je ona u svezi s prigovorom na rad HCR-CTRO-a, provodi savjetnik za kvalitetu u suradnji s odgovornom osobom područja na koje se sadržaj prigovora odnosi. U tome slučaju popravne ili preventivne radnje mogu uključiti izmjene unutarnjih akata HCR-CTRO-a, izmjene u sustavu upravljanja HCR-CTRO-a, ili druge radnje kojima je cilj sprečavanje ponovnog prigovora.

2.2. Ponovni prigovor

U slučaju da podnositelj prigovora, nezadovoljan prethodnim rješenjem, ponovi prigovor, postupak se provodi na način određen za rješavanje žalbi.

2.3. Izvještavanje o prigovorima

Direktor jednom godišnje analizira prigovore, načine njihova rješavanja, odluke te u okviru Upravine ocjene izvještava o tome i Nadzorni odbor.

3. Postupak rješavanja žalbi

Žalbe se podnose u roku od 7 dana od dana stvaranja okolnosti zbog kojih je do žalbe došlo. Mogu se predati osobno ili putem pošte, a zaprima ih Savjetnik za kvalitetu. Za žalbe se otvara zasebni predmet u skladu s pravilima poslovanja HCR-CTRO-a.

O zaprimljenoj žalbi obavještava se Direktor i Predsjednik Povjerenstva za žalbe na provedbu postupka certifikacije.

3.1. Rješavanje žalbi

Žalbe rješava Povjerenstvo za žalbe na provedbu postupka certifikacije (u nastavku: Povjerenstvo). Članovi povjerenstva nisu uključeni u postupak certifikacije.

Na temelju pregleda zapisa o provedbi postupka koji je predmet žalbe i pregleda druge potrebne dokumentacije, Povjerenstvo ocjenjuje opravdanost odluke HCR-CTRO-a, na koju se podnositelj žalio. O svome radu Povjerenstvo će direktoru podnijeti izvještaj, u roku od 15 dana od dana zaprimanje žalbe. Sastavni dio izvještaja je prijedlog načina rješavanja žalbe.

3.2. Donošenje odluke o rješavanju žalbi

Odluku o rješavanju žalbi donosi Direktor na temelju nalaza i prijedloga danih u izvještaju Povjerenstva. Odluka Direktora je konačna i ne može biti predmet ponovne žalbe.

O obrazloženoj odluci o rješenju žalbe Direktor obavještava podnositelja u pisanom obliku i, kada je primjenjivo, upućuje ga na eventualna pravna sredstva.

3.3. Izvještavanje o žalbama

Direktor jednom godišnje analizira žalbe i način njihova rješavanja te u okviru Upravine ocjene izvještava o tome i Nadzorni odbor.