S obzirom da nam je zadovoljstvo naručitelja postupka certifikacije na prvom mjestu, veoma nam je važno da znamo vaše reakcije na naše usluge, bilo da su to pohvale, sugestije za unapređenje rada, prigovori ili žalbe. Svaka vaša poruka bit će razmatrana, a u slučaju prigovora ili žalbe, bit će vam odgovoreno u najkraćem mogućem roku.
1. Nazivi i definicije
1.1. Žalba
Zahtjev naručitelja postupka certifikacije za preispitivanjem bilo koje, po njega nepovoljne, odluke certifikacijskog tijela koja se odnosi na njegov željeni certifikacijski status.
Napomena:
Nepovoljne odluke uključuju:
- odbijanje prihvaćanja prijave za izdavanje certifikata
- odbijanje nastavka postupka certifikacije
- odluke o odbijanju, obustavi ili povlačenju ocjene sukladnosti
- sve druge aktivnosti koje sprečavaju dobivanje ili održavanje certifikata.
1.2. Prigovor
Izražavanje nezadovoljstva certifikacijskom tijelu, različitog od žalbe, od strane bilo koje osobe ili organizacije, koje se odnosi na aktivnosti voditelja postupka certifikacije ili certifikacijskog tijela za ocjenu sukladnosti, uz očekivani odgovor.
1.3. Podnositelj žalbe ili prigovora
Naručitelj ispitivanja, MUP.
2. Postupak rješavanja prigovora
2.1. Vrste prigovora
HCR-Centar za testiranje, razvoj i obuku d.o.o. razlikuje ove vrste prigovora:
- prigovor na rad HCR-CTRO-a
- prigovor na rad voditelja postupka certifikacije
- prigovor na rad s necertificiranom opremom
2.1.1. Prigovor na rad HCR-CTRO-a
Naručitelj postupka certifikacije ili druge zainteresirane strane, nezadovoljni radom HCR-CTRO-a, (radom koji se ne odnosi na razloge zbog kojih se podnosi žalba), mogu HCR-CTRO-u podnijeti prigovor.
2.1.2. Prigovor na rad voditelja ispitivanja
Naručitelji postupka certifikacije ili druge zainteresirane strane, kada nisu zadovoljni radom voditelja ispitivanja mogu na njihov rad podnijeti prigovor HCR-CTRO-u.
2.1.3. Prigovor na rad s necertificiranom opremom
Prigovorima na rad s necertificiranom opremom podrazumijevaju se zloporabe u radu necertificiranom opremom, a koja se posredno ili neposredno pojavljuje kao da je za određene aktivnosti certificirana od strane HCR-CTRO-a.
Pri tome se necertificiranom opremom podrazumijeva:
- oprema koja nije certificirana od strane HCR-CTRO-a
- oprema za koju se poziva na status certifikata i u slučajevima kada je certifikat povučen ili suspendiran u dijelu ili u cijelosti.
2.2. Rješavanje prigovora
Prigovori se mogu predati osobno ili putem pošte, a zaprima ih Savjetnik za kvalitetu. Za prigovore se otvara zasebni predmet u skladu s pravilima poslovanja HCR-CTRO-a.
O zaprimljenom prigovoru podnositelj se obavještava u pisanom obliku.
Nakon otvaranja predmeta, Savjetnik za kvalitetu uručuje ga Direktoru koji je odgovoran za rješavanje istog.
Odluku o načinu rješavanja prigovora donosi direktor.
U sklopu rješavanja prigovora može se npr.:
- provesti izvanredni nadzorni pregled rada HCR-CTRO-a,
- zatražiti po pojedinim pitanjima mišljenje voditelja postupka certifikacije.
Napomene:
O provedbi izvanrednog nadzornog pregleda odluku donosi Direktor.
Direktor može prigovor proslijediti voditelju te zatražiti mišljenje o istom.
U krajnjem slučaju prijedlog rješenja prigovora može uključiti suspenziju certifikata u dijelu ili u cijelosti, povlačenje certifikata ili primjenu pravnih sredstava, ukoliko je iz analize stanja razvidno da druge mjere ne bi bile učinkovite. Direktor donosi odluku o prigovoru koristeći se prijedlogom rješenja.
S danom donošenja odluke, prigovor se smatra riješenim.
Obavijest o odluci dostavlja se podnositelju prigovora u roku mjesec dana od zaprimanja istog u HCR-CTRO.
Predmet se pohranjuje (Savjetnik za kvalitetu) u arhivi CTRO-a i sadrži: izvornik prigovora, dokumente koji se odnose na rješavanje, izvještaj s prijedlogom rješenja, odluku direktora.
Ukoliko je predmet prigovora neutemeljeno pozivanje na certifikat drugog certificiranog tijela, HCR-CTRO će o tome obavijestiti to tijelo i predložiti sudjelovanje u rješavanju prigovora.
2.3. Provedba popravnih/preventivnih radnji
Popravne i preventivne radnje provode se prema postupcima Q-Post-8710 Postupak provedbe popravnih radnji i Q-Post-8810 Postupak provedbe preventivnih radnji.
Analizu uzroka pojave nesukladnosti, ukoliko je ona u svezi s prigovorom na rad HCR-CTRO-a, provodi savjetnik za kvalitetu u suradnji s odgovornom osobom područja na koje se sadržaj prigovora odnosi.
U tome slučaju popravne ili preventivne radnje mogu uključiti izmjene unutarnjih akata HCR-CTRO-a, izmjene u sustavu upravljanja HCR-CTRO-a, ili druge radnje kojima je cilj sprečavanje ponovnog prigovora.
2.4. Ponovni prigovor
U slučaju da podnositelj prigovora, nezadovoljan prethodnim rješenjem, ponovi prigovor, postupak se provodi na način određen za rješavanje žalbi.
2.5. Izvještavanje o prigovorima
Direktor jednom godišnje analizira prigovore, načine njihova rješavanja, odluke te u okviru izvještaja Upravine ocjene izvještava o tome i Nadzorni odbor.
3. Postupak rješavanja žalbi
3.1. Zaprimanje žalbi
Žalbe se podnose u roku od 7 dana od dana stvaranja okolnosti zbog kojih je do žalbe došlo.
Mogu se predati osobno ili putem pošte, a zaprima ih Savjetnik za kvalitetu. Za žalbe se otvara zasebni predmet u skladu s pravilima poslovanja HCR-CTRO-a.
O zaprimljenoj žalbi obavještava se Predsjednik Povjerenstva za žalbe na provedbu postupka certifikacije.
3.2. Rješavanje žalbi
Postupak certifikacije koji je predmet žalbe stavlja se u stanje mirovanja dok rješavanje žalbe traje.
Žalbe rješava Povjerenstvo za žalbe na provedbu postupka certifikacije (u nastavku: Povjerenstvo), koje imenuje direktor. Jedan član Povjerenstva odabire se iz redova NO, a drugi mora biti stručnjak iz predmetnog područja. Članovi povjerenstva nisu uključeni u postupak certifikacije.
U cilju osiguranja neovisnosti, nepristranosti i objektivnosti, u rješavanje nisu uključene osobe koje su posredno ili neposredno bile uključene ili povezane s aktivnostima na koje se žalba odnosi.
Povjerljivost i tajnost osiguravaju se izjavama koje potpisuju članovi Povjerenstva.
Na temelju pregleda zapisa o provedbi postupka koji je predmet žalbe i pregleda druge potrebne dokumentacije, Povjerenstvo ocjenjuje opravdanost odluke HCR-CTRO-a, na koju se podnositelj žalio.
O svome radu Povjerenstvo će direktoru podnijeti izvještaj, u roku od 15 dana od dana zaprimanje žalbe. Sastavni dio izvještaja je prijedlog načina rješavanja žalbe.
3.3. Donošenje odluke o rješavanju žalbi
Odluku o rješavanju žalbi donosi direktor na temelju nalaza i prijedloga danih u izvještaju Povjerenstva.
Odluka direktora je konačna i ne može biti predmet ponovne žalbe.
3.4. Završne aktivnosti
O obrazloženoj odluci o rješenju žalbe direktor obavještava podnositelja u pisanom obliku i, kada je primjenjivo, upućuje ga na eventualna pravna sredstva.
3.5. Izvještavanje o žalbama
Direktor jednom godišnje analizira žalbe i način njihova rješavanja te u okviru izvještaja Upravine ocjene izvještava o tome i Nadzorni odbor.